La valeur du “Customer Care” à Musanze

Par Anita HAGUMA

Vendredi après-midi, de retour de Kinigi. Je décide de m’arrêter au district de Musanze pour demander l’autorisation d’organiser un road-show. Je sais d’avance que cela ne sera pas chose aisée car la lettre de demande n’a été envoyée que la veille. Or il faut 3 jours pour obtenir une réponse. De plus, dans le service public, le vendredi après-midi est dédié au sport. Tant pis, je tente le coup com- me je suis dans le coin.

Arrivée dans le hall du district... personne à la réception. Je monte les escaliers pour m’assurer que tous les bureaux sont déserts. Là, je tombe sur une dame qui me dit gentiment que les bureaux sont fermés. Je lui expli- que que je dois continuer sur Kigali et qu’il me sera difficile de revenir sur Musanze. Serviable, elle accepte de chercher dans le classeur ma lettre de demande d’autorisation. Mais en vain. Il ne me reste plus qu’une alternative : attendre lundi pour appeler au district. En sortant, une note affichée sur le « Customer Care » attira mon attention : « Customer Care ». Sur le ton de la plaisanterie, je dis à la dame : « Désolée d’être venue un vendredi après-midi mais je voulais juste voir si ce que vous écrivez est bien appliqué. »

A ce moment, un homme qui passait dans le couloir m’interpella et me de- manda ce que je voulais. Je lui expli- quais la raison de mon intrusion en ce vendredi après-midi. Il me demanda de lui donner quelques minutes pour trouver ma lettre. Une heure, deux bureaux et un appel plus tard, toujours aucune trace de ma lettre. Pourtant, il y mit toute sa volonté, prêt à rédiger une lettre de réponse. Hélas, pas de lettre de demande, pas de réponse. Mais j’étais tellement impressionnée par sa bonne volonté à vouloir bien me servir.

A la fin, vers 18 heures, il s’excusa car il devait se rendre à une réunion et me proposa de lui envoyer la copie de la lettre par email en me promettant de s’en occuper dès lundi, première heure. Sur ce, il me tendit sa carte de visite : Jérôme Mugenzi. Je réalisais à cet instant que cet homme serviable n’était autre que le vice maire.

Je le remerciais et m’excusais par la même occasion de l’avoir déranger un vendredi après-midi. A quoi, il répon- dit avec courtoisie : « Ce n’est pas un dérangement mais l’accomplissement de mon travail. Je suis là justement pour vous servir. »
 Lundi matin, je l’appelais vers 8 heures pour confirmer avoir envoyé la copie de la lettre. Il m’envoya un SMS disant qu’il était en réunion mais que je pou- vais envoyer mon équipe pour le road show car il aura répondu avant qu’elle ne soit la. Effectivement, une heure après, il m’appela pour m’informer que quelqu’un pouvait passer récupérer la lettre d’autorisation.

Honnêtement, j’ai rarement rencontré des gens qui rappelaient et qui tiennent leur parole de surcroît. Pour moi, l’exemple du vice maire de Musanze est à suivre. Un grand merci à lui.

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Marketing and Customer Care Consultant

Centre Pastoral Notre Dame de Fatima

Musanze is 90km and about an hour and a half north of Kigali and now the road works are complete is a beautiful drive through some of the best views in Rwanda. Looking back towards the capital has to be the best way to see Kigali after the first climb from Nyabugogo.

Musanze has abundant hotels and lodgings for pre-gorilla trekking stop-overs and boasts one of the most elite hotels in Rwanda, Virunga Lodge with spectacular views of the entire area – Volcanoes and Lakes. In the town centre there is plenty of choice for accommodation and eating out. Notably the Relay’s Gorillas Hotel is getting a makeover.

However, Centre Pastoral Notre Dame de Fatima just on the edge of town at the end of Avenue de la Nutrition on the Cyanika-Ruhengeri Road is definitely worth a visit. Owned by

the Catholic Diocese of Ruhengeri and next to the cathedral, the centre has a commercial as well as a spiritual role. As well as accommodation its facilities include a business and conference centre with separate Internet café. In terms of rooms, the centre has 35 individual rooms, a mix of twin and double at either rwf20,000 or rwf30,000 per night, which includes breakfast. Many of the rooms were refurbished in December 2012, with new bathrooms and decoration. For larger parties heading for treks and trails there is a dormitory at rwf5,000 per person per night.

So what’s it like?

The greeting from the reception team was warm and friendly; all the staff on duty for the two-night stay spoke English and French.

Shown here are (left to right) Bonaventure Nizeyimana (Front Office Manager), Celestine Sifa and Innocent Umuhirwa, both receptionists.

Booked into a twin room I found it very neat and tidy, equipped with TV with remote and as mentioned a brightly lit new bathroom suite with plenty of hot water – somewhat of a treat for me living in an area of Kigali with intermittent water supply and no running hot water! The abundance of power sockets was a nice bonus and a rarity for accommodation in this price range. Before breakfast I wondered the grounds with elaborate hedged pathways a couple of roundhouses on the terrace and found the extensive dormitory occupied by a dozen or so Brits.

No one could complain about the breakfast, plenty of bread or toast, jam and honey, perfect omelettes, tea and coffee with hot milk and enough fruit to top up the most depleted Vitamin C supplies. Service again was very friendly and accommodating.

This is a no frills hotel that doesn’t brag about a big star rating and there’s no need. Everyaspect of what it offers is good and what you would expect; many will find the internal broadcast of the Sunday service from the cathedral next door a real blessing I’m sure. It was perfect for the trip I had in mind that focussed on visiting nearby friends and needing only a bed and breakfast.

Could it improve?

If I were to suggest improvements, it would be to advise guests of nighttime security arrangements and how to gain access after 10pm; offer Wi-Fi and make the most of the ideal location by offering information about the fantastic local tourist attractions.