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Created on 27 December 2012 Written by RHD
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Lorsque nous achetons un appareil électroménager, nous avons très souvent un mode d’emploi livré avec. Très pratique, ce petit livret nous aide à comprendre comment fonctionne l’appareil et surtout ce que l’on doit faire pour obtenir le résultat attendu.

Dans plusieurs services publics, ce mode d’emploi ou manuel de procédures devrait être affiché. Si cela n’est pas faisable, l’employé chargé des renseignements ou chargé du dossier doit savoir fournir tous les éléments à fournir pour éviter des allers-retours incessants et des énervements inutiles. Une simple feuille A4 avec écrit : documents à joindre, frais à payer, service à contacter. Même si la liste peut s’avérer longue, elle a le mérite d’être claire. 

 

 

 

De surprise en surprise 

Dans certains bureaux, c’est loin d’être le cas. Vous vous présentez à un service pour demander les documents nécessaires à un remboursement de frais médicaux, une demande de visa, l’enregistrement d’une plaque d’immatriculation. Qu’importe l’objet, le service sera égal, à Kacyiru comme à Kiyovu ou Gikondo.

Vous arrivez, on vous demande 3 choses. Vous revenez avec ces trois (3) documents comme stipulés par l’agent. Et là, SURPRISE !!! « Non, il vous manque deux (2) autres choses ». Alors, vous revenez le lendemain ou après le laps de temps nécessaire pour réunir vos documents, vous déposez votre dossier. Des jours passent voire des semaines, vous appelez pour demander où votre dossier en est et RE-SURPRISE. « Non, il vous manque encore un papier administratif et il vous faut payer encore une somme supplémentaire. » 

Trop souvent, j’ai vu des gens s’énerver face à un fonctionnaire qui le regarde d’un air amusé, « Mais pourquoi, vous ne me l’avez pas dit plus tôt que je devais fournir tel document dès le départ et payer cette somme ? » Au guichet, le fonctionnaire ne répond pas, sourit bêtement et répète simplement qu’il faut revenir plus tard avec les documents qu’il vous dit. 

Le pire, c’est quand vous revenez pour une énième fois et tomber sur un autre agent. Vous lui présenter les documents et il vous dit le plus simplement du monde : « Mais ce document n’est pas nécessaire à votre demande. » 

Le service public peut se considérer comme tout puissant puisque de toute manière le client est obligé de s’y plier mais cela n’est pas une raison pour en profiter. Parfois, on se demande si ce n’est pas un jeu. Un jeu pour tester la patience et la tolérance du client ou simplement pour limiter le nombre de personnes. Ou peut être que le traitement d’un dossier et les pièces à fournir dépendent de la tête de la personne ? Autant de questions que finissent toujours par se poser ces personnes assises bien sagement dans cette salle d’attente. 

Pourtant, cela ne coûte pas bien cher d’imprimer une feuille A4 disponible à l’entrée avec les éléments évoqués. Affichez-la de manière à être bien visible par le client car ce dernier n’est pas devin. Au moins, ce dernier saura ce qu’il doit faire pour avoir le résultat attendu : un remboursement de frais médicaux, un visa, une plaque d’immatriculation, etc. 

Cela évite les pertes de temps car ces allers-retours impliquent des heures d’absence au travail pour le client et plus de temps perdu pour le fonctionnaire à répondre aux questions basiques d’information. 

Mais surtout, un mode d’emploi ou un manuel de procédures facilite le travail des 2 parties et le rend plus rapide. Un peu comme ce qui se fait au guichet de l’enregistrement d’entreprises. 

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